第三節(jié)　房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理

　　一、現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理（了解）

　　（一）客戶關(guān)系管理的含義

　　客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagment），是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶個(gè)性化的需要，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)。

　　可以從三個(gè)層面理解客戶關(guān)系管理：

　?。?）客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶利益的雙贏；

　　（2）客戶關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，是自動(dòng)化的以客戶為中心的商業(yè)過程。

　?。?）客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)水平。

　　（二）客戶關(guān)系管理的功能

　　客戶關(guān)系管理功能主要表現(xiàn)在營(yíng)銷方式、銷售管理、客戶服務(wù)支持管理、以及客戶分析等四個(gè)方面的提高和改進(jìn)。

　　1．改進(jìn)營(yíng)銷方式

　　傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)主要包括廣告，展銷會(huì)等，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，房屋供應(yīng)量不斷增加，產(chǎn)品更加多樣化，在增加了客戶選擇余地的同時(shí)，也加大了營(yíng)銷的難度，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中引入CRM是必然的要求。

　　CRM系統(tǒng)提供了更為個(gè)性化的營(yíng)銷手段，可以根據(jù)客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收人情況等來推銷不同的產(chǎn)品；

　　同時(shí)CRM系統(tǒng)還能夠通過對(duì)不同來源途徑（如電話、展銷會(huì)、網(wǎng)上留言、客戶俱樂部等）所獲得的信息進(jìn)行分析，篩選出一批潛在客戶。

　　個(gè)性化的營(yíng)銷方法既克服了大眾營(yíng)銷高成本的弊端，又通過針對(duì)性地服務(wù)，提高了營(yíng)銷的成功率。

　　此外，CRM營(yíng)銷管理部分還包括自動(dòng)業(yè)務(wù)處理功能，能夠自動(dòng)處理客戶索取資料的要求，將客戶索取的資料，如產(chǎn)品詳細(xì)介紹、報(bào)價(jià)單等等以電子郵件、傳真、郵遞等途徑快速無誤地送到客戶手中，擴(kuò)大了信息的傳遞范圍和傳遞效率。

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