目標管理是管理大師彼得。杜拉克提出并倡導的一種科學、優(yōu)秀的管理模式，它是根據注重結果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由組織內各部門和員工根據總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現的一種管理模式。目標管理模式的實施可分為四個階段：確定總體目標——目標分解——資源配置——檢查和反饋。目標管理模式的優(yōu)點非常顯著。首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，它結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。正如杜拉克指出的，凡是工作狀況和成果直接地。嚴重地影響著組織生存和繁榮發(fā)展的部門，目標管理都是必需的。

　　ISO9O00國際標準體現了目標管理的思想。ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》標準對“質量目標”給出了明確的定義，即“在質量方面所追求的目的。

　　注1：質量目標通常依據組織的質量方針制定；

　　注2：通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標“，并進一步指出質量目標的作用是”建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用資源達到這些結果“。不僅如此，標準還指出”質量目標的實現對產品質量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響“�？梢�，標準將質量目標在質量管理體系中的地位提升到首要位置。另外，標準還規(guī)定質量管理體系中最高管理者的職責是：”①建立組織的質量方針和質量目標；②確保整個組織關注顧客要求；③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標；④確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標；⑤確保獲得必要資源；⑥將達到的結果與規(guī)定的質量目標進行比較；⑦決定有關質量方針和質量目標的措施；⑧決定改進的措施“。

　　ISO9OO1：2000《質量管理體系要求》第5.4.1條款中明確規(guī)定，“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致”。

　　以上描述與目標管理的思想幾乎完全吻合。下面筆者就企業(yè)應如何結合目標管理思想及現代管理理念對質量目標進行有效管理，談談粗淺的看法和建議。

　　1、質量目標管理的概念

　　質量目標管理是一種程序和過程，按照PDCA程序，通過企業(yè)中的上級和下級一起商定組織的共同目標來決定上下級的責任和分目標，并以此作為經營、評估和獎勵每個層次與個人貢獻的標準。質量目標管理也是一種管理思想和法則，它強調以人為本，“千斤重擔人人挑”，采取一系列有效的方法和手段，完成策劃的目標，并評價和尋找改進的時機，以達成并推進目標的管理。

　　2、質量目標的制定

　　企業(yè)質量目標是企業(yè)在質量方面追求的目的。企業(yè)質量目標的建立為企業(yè)全體員工提供了其在質量方面關注的焦點，同時，質量目標可以幫助企業(yè)有目的地、合理地分配和利用資源。一個有魁力的質量目標可以激發(fā)員工的工作熱情，引導員工自發(fā)地努力為實現企業(yè)的總體目標作出貢獻，對提高產品質量、改進作業(yè)效果有其他激勵方式不可替代的作用。那么，如何制定企業(yè)的質量目標呢？

　　2.1質量目標分類

　　首先，企業(yè)質量目標應分階段制定，分為中長期質量目標及年度（季度、月度、周等，視企業(yè)實際情況而定）質量目標。企業(yè)各層次應依照企業(yè)的中長期質量目標和年度（季度、月度、周等）質量目標，制定本層次相應階段的分解質量目標，企業(yè)內各層次相應階段的分解質量目標值應不低于企業(yè)的質量目標要求。

　　其次，企業(yè)各階段質量目標都應包括總體質量目標和各層次的分解質量目標。

　　2.2質且目標制定的基本原則

　　（1）質量目標應根據企業(yè)的質量方針制定。

　�。�2）質量目標應在分析當前主要質量問題的基礎上制定，應根據企業(yè)當前的實際情況，選擇重點、關鍵項目作為質量目標。

　　質量目標的內容可包括：①產品要求，即體現產品的固有特性（如物質的、感官的、行為的、時間的、人類工效的、功能的特性）和產品的賦予特性（如價格）；②滿足產品要求所需的內容，即滿足產品要求所需的資源、過程、文件和活動等；③質量目標應包括對持續(xù)改進的承諾，體現分階段實現的原則。企業(yè)應根據行業(yè)的特點、產品和服務的特點、自身的特點確定質量目標的內容。

　�。�3）質量目標應能夠具體量化，應設立可測量的質量目標值。

　　質量目標應明確指標如何采集、數據如何處理、計算的公式、考核的頻次等。質量目標應盡可能量化，讓員工明確質量控制須達到的程度，為員工提供自我控制質量的依據，為組織、層次、個人評判業(yè)績提供標準。

　�。�4）質量目標應略高于現有水平，并確認經努力后可實現。

　　質量目標值原則上應是經過員工努力之后可以達到的數值。質量目標既不能高不可攀、好高騖遠和脫離實際，也不能唾手可得、失去對員工的激勵作用和背離企業(yè)的發(fā)展需要。企業(yè)應制定適宜的、有挑戰(zhàn)性的質量目標，不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，滿足企業(yè)與時俱進的發(fā)展要求。

　　（5）質量目標應兼顧企業(yè)的長遠考慮和當前需要、企業(yè)利益與社會效益、企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展。

　　質量目標不能片面化，而應綜合平衡各方面愿景、考慮和利益。只有全面的質量目標才會得到各方面的擁護和支持，才能使員工團結一致共同努力。只有這樣的質量目標才有生命力，也只有全面的質量目標，才能真正地引導企業(yè)走向卓越。

　　2.3質量目標制定的依據

　　質量目標制定的依據應包括（但不限于）以下幾個方面：①顧客需要和市場情況；②企業(yè)對顧客、對社會的承諾；③法律法規(guī)的要求；④本行業(yè)市場競爭對手的情況；⑤與本行業(yè)有關的社會經濟發(fā)展動向和政府宏觀政策調整；⑥企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經營目標；⑦企業(yè)質量方針；⑧企業(yè)管理評審的結果；⑨企業(yè)上一年度末實現的質量目標及存在的問題。

　　2.4質量目標制定的步驟

　　一般來說，質量目標制定有如下幾個步驟：

　　第一，找出組織質量工作目前需關注的關鍵問題。通過對市場調查、管理評審、圍繞質量工作難點問題的統(tǒng)計分析，明確組織與先進企業(yè)、顧客的需求等方面存在的差距和不足，找出對質量方針有重大影響的關鍵事項，也可以通過質量審核的結果。不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發(fā)現問題。

　　第二，對關鍵事項進行分析，確定問題的范圍分析對關鍵事項影響重大的因素，并充分考慮其資源、人員等配置情況，考慮其對企業(yè)的影響程度相據這些影響因素來確定質量目標的范圍。

　　第三，由企業(yè)存在的問題引出質量目標。根拒企業(yè)存在問題制定的質量目標具有針對性和挑戰(zhàn)性，并且在實施過程中具有可操作性。例如，發(fā)現產品的合格率較低，可以產生一個新的合格率水平控制點；發(fā)現企業(yè)質量損失率太高，可以制定一個新的質量損失率控制標準。

　　第四，可由質量管理部門根據質量目標建立原則，提出多個質量目標備選方案，通過高層領導討論后確定企業(yè)的最終質量目標。

　　有的企業(yè)分兩步制定質量目標：第一，每階段終期由企業(yè)各層次統(tǒng)計、檢查本階段該層次分解質量目標實現情況，并制定下一階段的分解質量目標，完成分解質量目標報告提交企業(yè)質量目標制定部門。

　　第二，企業(yè)質量目標制定部門在整理匯總企業(yè)各層次分解質量目標報告后，提出下一階段的質量目標草案，組織企業(yè)各層次進行評審和確認，形成企業(yè)下一階段總體質量目標。

　　2.5質量目標的修改

　　當實現質量目標的主、客觀條件發(fā)生變化，導致原質量目標無法實現時，企業(yè)應對質量目標作出修改。具體情形包括（但不限于）：①質量目標存在不合理性或質量目標已實現，需制定新的質量目標；②企業(yè)組織機構發(fā)生重大變動；③與質量目標相關的法律、法規(guī)和其他要求發(fā)生變化；④相關方提出特殊要求。

　　3、質量目標的管理

　　3.1質量目標的溝通和理解

　　組織的最高管理者必須將質量目標傳達到組織內各適當層次的有關人員，促使員工相互溝通和充分理解質量目標。由最高管理者在適當的管理層上將質量目標傳達/貫徹，或以文件的形式下發(fā)，組織員工學習質量目標的要求。

　　3.2質量目標的分解

　　質量目標要自上而下地層層分解，逐層增強其可操作性；相關職能和層次都應把質量目標轉化或展開為各自的工作任務，自下而上地逐層實現分解質量目標，最終才能保證企業(yè)總體質量目標的實現。

　　企業(yè)各層次應根據企業(yè)總體質量目標，在制定本層次分解質量目標實現措施的同時，將本層次的質量目標分解至下一層次。一般可使用“質量目標分解一覽表”以明確分解質量目標的負責人、統(tǒng)計方法、完成及統(tǒng)計時間、執(zhí)行人等。必要時，應就質量目標的分解和落實，企業(yè)內上一層次可與下一層次簽訂責任狀，規(guī)定質量目標的實施要求和經濟考核辦法。

　　3.3質量目標的實施方法

　　（1）質量目標樣本的采集。質量目標在實施前，應確定怎樣收集樣本、多長時間收集一次、由誰來收集、如何記錄和傳遞。樣本收集中應確保樣本數據的代表性、準確性和真實性。

　�。�2）質量目標的計算方法。規(guī)定質量目標的計算方法，明確子項、母項的范圍及內容。一旦確定就要嚴格按原則執(zhí)行，避免或杜絕在執(zhí)行過程中更改計算方法及數據。

　　3.4質量目標的動態(tài)管理

　　企業(yè)應定期監(jiān)測、密切跟蹤企業(yè)質量目標完成情況，統(tǒng)計各層次分解質量目標實現值，利用直觀圖表對質量目標值的發(fā)展趨勢進行分析，對實施過程中的偏差及時實施糾正措施，并及時跟蹤驗證實施效果。在企業(yè)每次召開管理評審會議時，各層次應將質量目標監(jiān)測情況及有關建議報告管理評審會議，由管理評審會議就質量目標實現情況作出決策。

　　3.5質量目標的統(tǒng)計

　　質量目標統(tǒng)計方式可分為：①純數值型，即直接以質量目標項的實際數值作為統(tǒng)計值；②比率型，即確定比率分母和分子的指標項，以分子指標項的實際數值除以分母指標項的實際數值，將所得比率作為統(tǒng)計值；③任務型，即以任務在統(tǒng)計期內是否持續(xù)有效完成為統(tǒng)計值。

　　企業(yè)應建立總質量目標臺賬和分解質量目標臺賬。質量目標統(tǒng)計工作應堅持“真實客觀”原則，如實統(tǒng)計，不得弄虛作假。在質量目標考核中，應將質量目標統(tǒng)計的真實客觀性納人考核內容。

　　3.6質量目標的診斷、評價與考核

　　企業(yè)應不定期考察質量目標的實施情況，及時采取應急對策和調整措施，檢查、督促質量目標的實施，對各層次的質量目標實施進行業(yè)務指導和協調。每階段終期，谷層次應就本層次分解質量目標的實現情況（質量目標值）、措施和難點進行評價，并依據評價結果提出改進措施和建議。

　　企業(yè)應定期對各層次質量目標實施情況進行考核，并將考核結果與經濟責任掛鉤，作為績效考核的依據。質量目標考核的內容應包括（但不限于）：①質量目標實現值與設定值的偏差；②對質量目標的重視程度、為實現質量目標而制定的措施及其實施過程；③對質量目標的診斷、評價及持續(xù)改進。

　　3.7質量目標的改進

　　隨著顧客需求以及企業(yè)內外環(huán)境的變化，質量目標也應適時調整，以滿足企業(yè)發(fā)展的需要，應針對質量目標適宜性、充分性、有效性的評價結果，按照PDCA循環(huán)的要求進行調整，不斷改進質量目標。

　　4、對質量目標的審核

　　4.1審核要點

　　①質量目標是否與企業(yè)的總體經營方針相適應、相協調，是否體現對滿足產品質量要求、使顧客滿意、持續(xù)改進質量管理體系等作出的承諾。

　�、谫|量目標的分解是否適宜，是否具有可測量性，測量方法是否明確，各項質量目標是否能圓滿實現，各部門的指標是否相互協調，是否結合行業(yè)。產品、服務和企業(yè)的特點而制定。

　�、圪|量目標的持續(xù)適宜性是否通過評審，組織的質量管理體系是否與質量目標相適應并保證其實現。

　�、苜|量目標是否得到適當的控制（包括批準。發(fā)布、評審、修改等），是否保存了證實質量目標得到控制的必要證據和記錄。

　　4.2審核方法

　　第一步，通過查閱質量手冊和包含質量目標的文件，審核質量目標的內容、分解情況、可測量性。

　�、儋|量目標的內容是否包括產品要求和滿足這些要求所需的內容。產品要求可涉及產品的固有特性（如物質、感官、時間、人類工效、功能等）和產品的賦予特性（如價格、交貨期等），滿足產品要求所需的內容可涉及所需的資源、過程、文件活動等。

　�、谑欠裨谙嚓P職能和各層次上都制定了分解質量目標，各層次的分解質量目標是否協調一致，并保證總質量目標的實現。

　�、圪|量目標是否可測量，作業(yè)層次的質量目標盡可能定量（即能夠通過檢驗、計算或其他測量方法確定其量值），將其與設定值進行比較，以確定質量目標的實現程度。

　�、苜|量目標是否和質量方針保持一致（應包括對持續(xù)改進的承諾）。

　　第二步，通過對最高管理者的審核，了解質量目標是否依據質量方針、顧客的需求和期望、持續(xù)改進以及對未來狀態(tài)的可預見性而制定，其質量目標的設定是否依據質量方針、上一級的質量目標和本部門的實際情況。

　　第三步，通過對內部質量審核、過程及產品的測量和監(jiān)控、數據分析、管理評審等方面考查質量目標的實現程度。

　　4.3判定

　　如果不能滿足以下要求，應判定為不合格：①未在企業(yè)的相關職能和層次上制定分解質量目標，質量目標與相關職能或相應層次員工的工作任務沒有必然聯系；②未涉及產品要求或滿足產品要求所需的內容；③質量目標與質量方針（包括對持續(xù)改進的承諾）不一致；④質量目標不可操作、不可測量。

　　如果質量目標的實現情況沒有滿足以下要求，應判定為不合格：①經客觀證據證實，未達到規(guī)定的質量目標；②經客觀證據證實，質量目標設定不合理。

　　由于客觀原因致使某些質量目標未實現，則視具體情況而定。

　　5、質量目標管理中的常見問題

　　質量管理體系能否滿足質量目標要求是質量管理體系策劃時應考慮的首要因素。質量管理體系是否具有實現規(guī)定質量目標的能力，也是評價質量管理體系有效性的重要標志。企業(yè)在質量目標管理中存在許多問題，歸納起來主要有以下幾點：

　�、贈]有明確實現質量目標的期限。

　　②質量目標好高騖遠不能達到，或太簡單不具有挑戰(zhàn)性。

　�、壑挥心甓荣|量目標，沒有形成文件的總質量目標，也沒有在質量手冊中反映。

　　④ISO9OO1：2000標準第5.4.l條款要求在組織的相關職能和層次上制定質量目標，但是有的企業(yè)只有總體質量目標和年度質量目標，沒有進一步分解到相關層次或職能部門，或只分解到部分職能部門。更多的企業(yè)只對各部門提出制定質量目標的要求，而不過問其內容和實施情況。

　　③ISO9001：2000標準第5.4.l條款要求質量目標包括滿足產品要求所需的內容。多數企業(yè)的質量目標中只有一些反映工作質量的指標，大多數企業(yè)也只能在產品策劃階段確定產品的質量目標。

　�、軮SO9OO1：2OOO標準第5.4.l條款要求質量目標是可測量的，但一些企業(yè)的質量目標或分解質量目標往往是不可測量的。還有一些企業(yè)將質量目標和下一步質量管理工作的安排和打算混為一談。有的企業(yè)質量目標雖然是定量的，但是沒有切實可行的測量和考核辦法。

　　①質量目標（包括分解質量目標）需要全部、定期進行測量，有的企業(yè)不測量中層（及基層）的質量目標，有的只測量部分主要指標而未包括整個質量目標，有的缺乏充足的測量依據，有的測量時間間隔不合理。

　�、塾械钠髽I(yè)在分解質量目標的同時，沒有制定相應的保障措施，配置提供相應的資源。有的企業(yè)在質量目標實施過程中發(fā)生偏差時，沒有及時分析原因和采取糾偏措施，缺乏對質量目標的監(jiān)控。

　　企業(yè)在質量目標管理中，應確保制定的質量目標是適宜的、可測量的，并將其作為企業(yè)今后若干年內追求的目標，此后每年進行層層分解，按規(guī)定的報告期進行統(tǒng)計、考核。在質量目標實施過程中，還應結合管理評審，及時改進和調整。