第5章：服務項目管理

    服務項目管理的含義，包括服務、項目、管理三個概念。服務是現代社會采購中不同于工程和貨物的另一種對象，它具有勞務、即人的體力和腦力付出的性質，但勞務的提供可以采用兩種主要方式，一種是以運行方式提供的周而復始、相對簡單的勞務；另一種則是以項目方式提供的勞務。服務項目是以項目方式提供的勞務，須具有項目的屬性，如臨時的一次性、帶有特定目標的唯一性、漸進并不斷完善的周期性等，服務項目往往具有研發(fā)創(chuàng)造等高智能的咨詢性質。而服務項目管理則是指對一個組織以項目方式提供勞務活動進行的管理，由于服務項目本身具有的特性，對服務項目進行的管理也將是高智能的。

    5.1服務項目概述

    5.1.1服務項目的基本概念——掌握

    服務項目的過程幾乎都是服務提供方根據客戶的某種特定需求，將自己所具有的知識、經驗、專有技術、知識產權運用等提供給客戶，使客戶以最便捷的方式一次性地迅速獲得全面的信息和幫助，從而應對快速變化的社會需求和市場需求，或快速地提升客戶企業(yè)的研發(fā)速度、反應和生產能力等。與提供工程和產品不同的是，服務項目不提供物質化的成果，服務項目經營的就是由服務者或服務者團隊的“人”及人的非物質性產出。在服務項目中，人力成本及為保證人力資源可持續(xù)運行的辦公條件等所發(fā)生的費用占項目成本的很大部分，一般情況下，人力資源的發(fā)揮與人力成本的控制決定了企業(yè)的項目是否盈利。