（5）物流服務(wù)項目質(zhì)量管理

    1）物流服務(wù)項目質(zhì)量的內(nèi)容。物流服務(wù)項目的質(zhì)量包括商品質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量。

    ①貨物質(zhì)量。物流的對象是具有一定質(zhì)量的物質(zhì)實體。物質(zhì)實體的質(zhì)量是在制造過程中形成的，物流過程起著保護(hù)貨物質(zhì)量的作用。經(jīng)過物流過程，物流服務(wù)提供者應(yīng)將完好質(zhì)量的貨物交付到客戶手中。

    ②物流服務(wù)質(zhì)量。物流是提供物質(zhì)實體轉(zhuǎn)移服務(wù)的，服務(wù)質(zhì)量的水平是物流服務(wù)項目的主要質(zhì)量目標(biāo)。物流服務(wù)質(zhì)量因不同客戶的要求不同而不同。

    ③物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各項業(yè)務(wù)、各項活動或者各崗位等的具體工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量直接影響物流服務(wù)質(zhì)量和貨物質(zhì)量。

    ④物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是指物流服務(wù)項目中的人、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)方法、管理體制等要素的質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是物流服務(wù)項目的基礎(chǔ)質(zhì)量，是物流服務(wù)系統(tǒng)的輸入條件。

    2）物流服務(wù)項目質(zhì)量評價指標(biāo)體系。物流服務(wù)項目的質(zhì)量評價指標(biāo)體系是由物流服務(wù)項目的“總目標(biāo)”和各分項目的“分目標(biāo)”組成的質(zhì)量評價指標(biāo)體系（見表5-5）。

    3）物流服務(wù)項目質(zhì)量管理。物流服務(wù)項目質(zhì)量管理是指物流服務(wù)項目實施過程中為確保物流服務(wù)的質(zhì)量所開展的全過程管理工作。

    ①物流服務(wù)項目質(zhì)量計劃的編制。物流服務(wù)項目質(zhì)量計劃規(guī)定了物流服務(wù)項目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體方法和途徑，主要包括三方面內(nèi)容：

    A.物流服務(wù)項目質(zhì)量管理計劃，主要包括物流服務(wù)項目的描述、質(zhì)量目標(biāo)體系、質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立、質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和文件以及質(zhì)量控制程序等。

    B.物流服務(wù)項目質(zhì)量工作的說明。是對物流服務(wù)項目質(zhì)量管理工作的描述和對于質(zhì)量控制方法的具體說明。

    C.物流服務(wù)項目質(zhì)量檢查清單。

    ②物流服務(wù)項目質(zhì)量保障與控制。物流服務(wù)項目質(zhì)量保障是對物流服務(wù)項目質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況所進(jìn)行的評估、核查與改進(jìn)工作。物流服務(wù)項目質(zhì)量保障工作包括：

    A.制定科學(xué)可行的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)人員素質(zhì)、物流設(shè)施設(shè)備狀況、自然環(huán)境等多種因素的影響，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)綜合考慮這些影響因素，遵循全面性、科學(xué)性、先進(jìn)性和適用性的原則。具體制定時，可以依據(jù)現(xiàn)行的國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也可以根據(jù)物流服務(wù)項目的實際情況，制定該項目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

    B.建立和完善物流服務(wù)項目質(zhì)量管理體系，包括物流服務(wù)項目質(zhì)量管理體系的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工過程和資源，發(fā)現(xiàn)項目實施與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，并及時采用相應(yīng)的改進(jìn)措施。

    4）危險物流服務(wù)項目質(zhì)量管理。危險物流服務(wù)項目的物流對象是化工危險品，化工危險品的化學(xué)、物理性能特殊，屬于易燃、易爆、有毒、腐蝕性或放射性物質(zhì)�；�工危險品在物流過程中如果防護(hù)或操作不當(dāng)，極易發(fā)生安全事故，而且一旦發(fā)生安全事故，將對人員、環(huán)境、設(shè)備等造成極大的危害，因此，危險物流服務(wù)項目的質(zhì)量管理尤其重要。

    危險物流服務(wù)項目質(zhì)量管理中以下幾點需特別強(qiáng)調(diào)：應(yīng)將危險物流項目委托給具有危險貨物物流服務(wù)資質(zhì)的企業(yè)或組織；物流服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)；專業(yè)的物流設(shè)施設(shè)備和包裝；物流服務(wù)過程中的質(zhì)量安全監(jiān)控以及物流服務(wù)質(zhì)量事故的應(yīng)急機(jī)制等。