�。ㄒ唬┵|量改進實施的基礎質量改進的對象一般是長期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計劃以后，才能得到實效。因此必須有一個堅實的基礎。該基礎包括以下三個方面：

　　1．認識上的統(tǒng)一首先，要統(tǒng)一對質量危機的認識。由于影響市場占有率的主導因素是質量，質量競爭在市場經濟中是一個長期的客觀規(guī)律，即有市場經濟必存在著質量竟爭現象。企業(yè)要在競爭中取勝，必須重視質量改進工作。其次，要充分認識到質量改進工作的長期性，即是“永不停頓”的工作。因此質量改進工作不是“臨時措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來將質量管理工作歸納為三個基本的相關過程：質量計劃、質量控制、質量改進，并稱之謂“三部曲”。

　　2．領導階層的重視搞好產品質量的改進，提高企業(yè)工作質量的關鍵在于領導，尤其是上層領導。沒有上層領導的支持與指導，質量改進工作就不可能取得決定性的勝利。這是因為在質量改進工作的實施中，如果上層領導者認為不用做的事，那么下級人員就不會去做。正像瀑布一樣，山上無涓涓的流水，山下絕不會出現瀑布，人們把這種關系稱為“瀑布效應”。只有上層領導者首先糾正對質量的舊觀念和壞習慣之后，才有可能清除下級人員的對質量的舊觀念和壞習慣，企業(yè)的質量改進工作才能順利實施。

　�。ǘ�）克服質量改進的阻力進行質量改進，需要在技術和管理上進行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質量問題。其內容涉及到技術改進和社會變革兩個方面，這兩個方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質量改進的先決條件。

　　1．文化方面的阻力在質量改進過程中，重點是克服“文化上對所需技術改造的抵制”。當實行一項質量改進的變革時，常會遇到一種對改革的阻力，人們對此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進課題的技術性方面，而忽視了與變革聯系在一起的社會效應，那就是對于人際關系、地位、聲譽等方面的影響。例如：某道工序是一項技術很高的手工勞動，如今要把它改變成簡單的機器操作，這樣就傷害了某些高級鉗工的感情，他們將喪失這項傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項質量改進中的人為的阻力。

　　2．技術方面的阻力質量改進工作要涉及到新技術、新材料、新工藝以及新原理的應用。掌握并應用這些“硬技術”是一個艱巨的過程，其阻力是客觀存在的。為克服技術上阻力，應將技術人員、技術情報人員、實驗試制人員、生產管理人員組織成一個有機整體，其整體的目標一致性和行動協調性是攻克技術阻力的基礎。經驗告訴人們：單兵作戰(zhàn)，對于質量改進的成效是微弱的，必須組成兵團作戰(zhàn)才能有效地克服技術方面的阻力。

　　具體實施質量改進PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個步驟：

　　1、明確問題

　　2、掌握現狀

　　3、分析問題產生的原因

　　4、擬訂對策并實施

　　5、確認效果

　　6、防止問題再發(fā)生并標準化

　　7、總結

　　明確問題

　　1、操作方法

　�。�1）明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。

　�。�2）問題的背景是什么，現狀如何。

　�。�3）具體描述問題的后果，如產生了什么損失，并指出希望改進到什么程度。

　�。�4）選定改進課題和目標值。

　　（5）選定改進任務負責人。

　�。�6）預算改進活動所需費用。

　　（7）擬訂改進活動時間表。

　　2、評述：

　　企業(yè)中存在的問題很多，受人力，物力，財力和時間的限制，解決問題時必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認最主要的問題，必須說明理由。

　　必須向相關人員說明解決問題的必要性。

　　應該合理地設定目標值，經濟上合理，技術上可行。

　　若需要解決的問題包括若干具體問題時，可分解成幾個子課題。

　　應規(guī)定解決問題的期限。

　　掌握現狀

　　1、操作方法：

　�。�1）調查四個方面以明確問題的特征：時間，地點，種類，特征。

　�。�2）從不同角度調查，找出結果的波動。

　�。�3）去現場收集數據中沒有包含的信息。

　　2、評述：

　�。�1）解決問題的突破口就在問題內部。例如：質量特性值的波動太大，必然在影響因素中存在大的波動，這兩個波動之間必然存在關系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，以下四點是必須調查清楚的。即：時間，地點，種類，特征。

　�、贂r間：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差異星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格品率都相同嗎當然還可以以星期，月，季節(jié)，年等不同時間段觀察結果。

　�、诘攸c：從導致產品不合格的部位出發(fā)。從部件的上部，側面或下部零件的不合格情況來考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門口附近，窗邊，爐壁附近，爐的中央等等），產品不合格品率有何不同；還可以依照方位（東，南，西，北），高度（頂部，底部）等不同角度進行分析；產品形狀非常長的情況下，可從前面，中央，后部去考慮；產品形狀復雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。

　�、鄯N類：同一個工廠生產的不同產品，其不合格品率有無差異與過去生產過的同類產品相比，其不合格品率有無差異關于種類還可以從生產標準，等級；是成人用還是兒童用；男用還是女用，內銷還是外銷等不同角度進行考慮，充分體現分層原則。

　　④特征：以產品不合格品項目——針孔（細小的氣孔）為例，發(fā)現針孔時，其形狀是圓的，橢圓，帶角的還是其它形狀；大多數針孔的排列有無特征；是筆直地還是彎曲地排列；是連續(xù)的還是間斷的，等等。何種情況下，針孔的大小會發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現；針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。

　�。�2）不管什么問題，以上四點是必須調查的，但并不充分，另外，結果波動的特征也必須把握。

　�。�3）調查者應深入現場，在現場可以獲得許多數據中未包含的信息。

　　分析問題產生的原因

　　1、操作方法：

　　（1）設立假說（選擇可能的原因）

　�、贋榱怂鸭�關于可能的原因的全部信息，應畫出因果圖（包括所有認為可能有關的因素）。

　�、谶\用“掌握現狀”階段掌握的信息，消去所有已確認為無關的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。

　�、墼诶L出的圖中，標出認為可能性較大的主要原因。

　　（2）驗證假說（從已設定因素中找出主要原因）

　�、偎鸭�新的數據或證據，制定計劃來確認可能性較大的原因對問題有多大影響。

　�、诰C合全部調查到的信息，決定主要影響原因。

　�、廴鐥l件允許的話，可以有意識地將問題再現一次。

　　2、評述：

　　到了這一階段，就應該科學地確定原因了�？紤]原因時，通常要通過討論其理由，并應用數據來驗證假說的正確性，這時很容易出現將“假說的建立”和“假說的驗證”混為一談的錯誤。驗證假說時，不能用建立假說的材料，而需要新的材料來證明。重新收集驗證假說的數據要有計劃，有根據地進行。

　�。�1）因果圖是建立假說的有效工具。圖中所有因素都被假設為導致問題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的，能夠得到確認的。

　　①圖中各影響因素應盡可能寫具體。如果用抽象的語言表達，由于抽象的定義是從各種各樣的實例中集約出來的，因此，圖形可能過于龐大。例如，因果圖中的結果代表著某一類缺陷，圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結果項表現得越具體，因果圖就越有效。

　　②對所有認為可能的原因都進行調查是低效率的，必須根據數據，削減影響因素的數目。可利用“掌握現狀”階段中分析過的信息，將與結果波動無關的因素舍去。要始終記�。阂蚬麍D最終畫得越�。ㄓ绊懸蛩厣伲�，往往越有效。

　�。�2）驗證假說必須根據重新實驗和調查所獲得的數據有計劃地進行。

　�、衮炞C假說就是核實原因與結果間是否存在關系，是否密切。常使用排列圖，相關及回歸分析，方差分析。

　�、趯е庐a品缺陷出現的主要原因可能是一個或幾個，應首先對主要因素采取對策。所以，判斷主要影響原因是重要的。

　�、劾�用缺陷的再現性試驗來驗證影響原因要慎重進行。某一產品中采用了非標準件而產生不合格品，不能因此斷定非標準件就是不合格品的原因。再現了的缺陷還必須與“掌握現狀”時查明的缺陷一致，具有同樣的特征。有意識的再現缺陷是驗證假設的有效手段，但要考慮到人力，時間，經濟性等多方面的制約因素。

　　擬定對策并實施

　　1、操作方法：

　�。�1）必須將現象的排除（應急措施）與原因的排除（防止再發(fā)生措施）嚴格區(qū)分開。

　�。�2）采取對策后，盡量不要引起其它質量問題（副作用），如果產生了副作用，應考慮換一種對策或消除副作用。

　�。�3）先準備好若干對策方案，調查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

　　2.評述：

　�。�1）對策有兩種，一種是解決現象（結果），另一種是消除引起結果的原因，防止再發(fā)生。

　　生產出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現，解決不合格品出現的根本方法是除去產生問題的根本原因。因此，一定要嚴格區(qū)分這兩種不同性質的對策。

　　（2）采取對策后，常會引起別的問題，就像藥品的副作用一樣。為此，必須從多種角度對措施，對策進行徹底而廣泛地評價。

　　（3）采取對策時，有關人員必須通力合作。采取對策往往要帶來許多工序的調整和變化，如果可能，應多方聽取有關人員的意見和想法。當同時存在幾個經濟合理，技術可行的方案時，通過民主討論決定是一個良好的選擇。

　�。�4）繪制系統(tǒng)圖是同時采取多項對策時常用的工具，但要注意對策間的關系及先后順序。

　　確認效果

　　1、操作方法：

　�。�1）使用同一種圖表將對策實施前后的不合格品率進行比較。

　�。�2）將效果換算成金額，并與目標值比較。

　�。�3）如果有其它效果，不管大小都可列舉出來。

　　2.評述：

　　（1）本階段應確認在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生。比較用的圖表必須前后一致，如果現狀分析用的是排列圖，確認效果時必須用排列圖。

　�。�2）對于企業(yè)經營者來說，不合格品率的降低換算成金額是重要的。通過對前后不合格品損失金額的比較，會讓企業(yè)經營者認識到該項工作的重要性。

　　（3）采取對策后沒有得到預期結果時，應確認是否嚴格按照計劃實施了對策，如果是，就意味著對策失敗，重新回到“掌握現狀”階段。沒有達到預期效果時，應該考慮以下兩種情況：

　　是否按計劃實施了，實施方面的問題往往有：

　　A．對改進的必要性認識不足；

　　B．對計劃的傳達或理解有誤；

　　C．沒有經過必要的教育培訓；

　　D．實施過程中的領導，組織，協調不夠；

　　E．資源不足。

　　計劃是否有問題，計劃的問題往往是：

　　A．現狀把握有誤；

　　B．計劃階段的信息有誤和/或知識不夠，導致對策有誤；

　　C．對實施效果的測算有誤；

　　D．沒有把握實際擁有的能力。

　　防止問題再發(fā)生和標準化

　　1、操作方法：

　�。�1）為改進工作，應再次確認5W1H的內容，即What（為什么），Why（為什么），Who（誰），Where（哪里），When（何時做），How（如何做），并將其標準化。

　�。�2）進行有關標準的準備及傳達。

　�。�3）實施教育培訓。

　　（4）建立保證嚴格遵守標準的質量責任制。

　　2.評述：為防止不合格品的再出現，糾正措施必須標準化，其主要原因是：

　�。�1）沒有標準，不合格品問題漸漸會回復到原來的狀況。

　�。�2）沒有明確的標準，新來的職工在作業(yè)中很容易出現以前同樣的問題。

　　標準化工作并不是制訂幾個標準就算完成了，必須使標準成為職工思考習慣的一部分。因此為了貫徹實施標準，對職工進行知識與技術的教育和培訓也是必要的。

　　①標準化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How（如何做）規(guī)定的有關內容，就可認為是標準化了；含有4W1H（除去“為什么”Why）的內容，就可以認為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法，沒有“為什么”也許是可以接受的；但對于職工卻是不可缺少的內容，他們需要了解為什么要這么做。

　�、趯�入新標準時引起的混亂，其主要原因是標準沒有充分地準備和傳達，實施新標準意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時會引起許多細小的差錯。尤其對于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性很強的作業(yè)現場，一部分工作做了調整，另一部分未做相應調整，于是問題就出現了。

　　③反復，充分地教育培訓對標準的順利實施是必要的。否則，標準再完備也無法保證嚴格遵守，無法防止產品缺陷的再次出現。

　　總結

　　1.操作方法：

　�。�1）找出遺留問題。

　�。�2）考慮解決這些問題下一步該怎么做。

　�。�3）總結本次降低不合格品率的過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決。

　　2.評述：

　�。�1）要將不合格品減少為零是不可能的，但通過改進，不斷降低不合格品率是可能的。同時也不提倡盯住一個目標，長期地就一個題目開展活動。開始時就定一個期限，到時候進行總結，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及時總結經驗和教訓，然后進入下一輪的質量改進活動中去。

　�。�2）應制訂解決遺留問題的下一步行動方案和初步計劃。