摘要：文章對企業(yè)實施質量管理體系有效性的概念進行了概括，對影響企業(yè)實施質量管理體系認證有效性的因素進行了分析，并進一步指出了保證企業(yè)實施質量管理體系有效性的四個關鍵因素。

　　ISO9000質量管理體系標準是一套系統(tǒng)、科學、嚴密的質量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。一時間，各類企業(yè)組織都競相采用這一標準進行質量管理體系的認證，但實施結果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實施的最終結果只是“一紙文書”，整個企業(yè)的質量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業(yè)實施質量管理體系的有效性不足。那么是什么原因導致這些企業(yè)實施ISO9000質量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業(yè)實施ISO9000質量管理體系活動的有效性呢？本文對此進行了分析。

　　一、有效性的概念

　　有效性指的是企業(yè)質量管理體系實施的有效性。按照ISO9000 2000《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義，質量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質量的主體包括產品、過程和體系。顯然，一個有效的質量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

　　審核是確保企業(yè)所實施的質量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發(fā)現問題并不斷自我完善的基本手段。對質量管理體系的審核結論主要包括兩方面，一是對標準和有關法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質量體系運行的有效性判斷結論來自以下幾個方面：

　�。�1）對顧客及相關方的需要滿足的程度；

　�。�2）能夠實現組織的質量方針和目標；

　　（3）企業(yè)內部形成了一個自我完善的機制；

　�。�4）質量過程得到了控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低。

　　二、影響質量體系運行有效性的因素

　　影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。

　　外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構和認證結構。

　　一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業(yè)的質量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學審核，幫助企業(yè)發(fā)現問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標準，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產生放松思想，對認證的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。

　　內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。

　　在諸多內部因素中，企業(yè)領導對質量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關鍵性因素。領導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質量管理體系的有效性有著至關重要的作用。企業(yè)的領導對貫標認證工作應有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質量管理水平和產品質量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當企業(yè)的領導者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。

　　三、企業(yè)認證有效性保證因素

　　確立了實施質量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關鍵所在。

　　（一）以顧客為中心的指導思想的貫徹顧客對于企業(yè)的重要作用已經不用多說，關鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應當想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉化為企業(yè)具體的生產控制標準，并保證在轉化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產品和服務的反饋，企業(yè)應當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對企業(yè)與顧客的關系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。

　�。ǘ�）質量管理目標體系的科學性質量管理體系目標實現與否是對企業(yè)質量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業(yè)的質量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學的質量管理體系目標不是一個目標，而應當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內容和層次應當與企業(yè)的活動和組織結構相匹配；目標制定的水平應當（下轉第18頁）（上接第27頁）具有一定的挑戰(zhàn)性，同時又是企業(yè)經過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業(yè)制定的質量管理目標本身缺乏科學性，沒有任何指導意義。例如一些建筑公司制定的質量目標是：工程質量100%合格，工程質量達到合格標準是國家有關法律對工程質量的一個最低要求，質量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業(yè)的質量管理水平的提高沒有任何幫助。

　�。ㄈ�）評價方法的可實施性如何評價質量體系運行的有效性，ISO9000標準給出了兩種方法：一是管理評審，二是質量體系審核。這也是通過認證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結論都不會差。因此，要提高企業(yè)質量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數字化，具體化。用財務的方法評價質量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質量體系的企業(yè)，用財務的方法評價質量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進質量體系所帶來的經濟效益反映出來，這也是企業(yè)領導最為關心的問題，是企業(yè)貫標認證的動力源泉。通過財務分析，可以了解質量成本和質量效益，確定質量體系改進的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計的方法，通過建立數學模型來對質量體系做出評價。

　�。ㄋ模�體系自我完善功能的堅持ISO9000質量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質量監(jiān)控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅持貫徹執(zhí)行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產中發(fā)現了質量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現就是很多企業(yè)的質量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設計多么科學，企業(yè)實施的有效性也很難提高。

　　四、結語

　　綜上所述，企業(yè)取證之后只是質量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產品質量，必須端正對質量管理體系認證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問題，堅決貫徹以顧客為中心，建立科學的質量管理目標體系，采用各種具有可實施型的評價方法，不斷的尋求自我改進，完善企業(yè)質量體系，努力提高質量管理水平。這樣企業(yè)實施質量管理體系的有效性才能達到，企業(yè)的質量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。