�。ㄎ澹�、以人為本的員工管理，持續(xù)提高員工滿意度

　　在服務(wù)行業(yè)，員工接觸顧客時(shí)所表現(xiàn)的良好情緒、工作激情、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)等從很大程度上決定了顧客的滿意程度。

　　一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系：

　　利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的；

　　忠誠(chéng)的前提是顧客滿意；

　　滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；

　　價(jià)值是由滿意、富有激情、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的；

　　員工在服務(wù)時(shí)的情緒直接影響顧客對(duì)服務(wù)的感受；

　　員工滿意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。

　　提高員工滿意度決不能僅僅依靠物質(zhì)和金錢(qián)，透明化的管理、公平的晉升機(jī)會(huì)、清晰的發(fā)展通道、開(kāi)放式交流、充分授權(quán)、人性化的領(lǐng)導(dǎo)以及員工教育和培訓(xùn)等都是較好的選擇。

　�。�六）、基于顧客滿意的績(jī)效考核和激勵(lì)導(dǎo)向

　　績(jī)效考核和激勵(lì)的導(dǎo)向是決定企業(yè)員工行為的根本因素，所以調(diào)整績(jī)效考核和激勵(lì)的導(dǎo)向是推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之

　　質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意程度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素。因此，一線接觸顧客的人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷(xiāo)量、回款或費(fèi)用。其他人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是對(duì)一線接觸顧客人員的支持程度，而不是特定任務(wù)的完成及所花費(fèi)的成本、費(fèi)用。

　　在“麥當(dāng)勞”專賣(mài)店中，店長(zhǎng)的主要任務(wù)就是做好“QSCV”（QuAlity，SErviCE，ClEAnnEss&vAluE），即質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境和為顧客提供的價(jià)值。同時(shí)，只有店長(zhǎng)有銷(xiāo)售任務(wù)，店員的收入和銷(xiāo)售額則沒(méi)有關(guān)系，店員的主要工作就是嚴(yán)格按照規(guī)范為顧客提供一流服務(wù)。店長(zhǎng)主要是對(duì)員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對(duì)員工予以提醒或鼓勵(lì)，對(duì)顧客服務(wù)的情況就成了考核和激勵(lì)的主要因素。

　　如果營(yíng)業(yè)額與服務(wù)人員的收入直接掛鉤，服務(wù)人員服務(wù)的目的就只在于“成交”和“多收錢(qián)”，“成交”和“多收錢(qián)”又意味著顧客的付出，這使服務(wù)人員和顧客站在了對(duì)立的立場(chǎng)。以顧客滿意程度作為激勵(lì)服務(wù)人員的依據(jù)，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于“滿意”，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心。

　　傳統(tǒng)的績(jī)效考核，往往側(cè)重于量化的產(chǎn)出，而不關(guān)注顧客的滿意和對(duì)顧客的貢獻(xiàn)。比如重點(diǎn)考核銷(xiāo)售人員的收入、成本和費(fèi)用，重點(diǎn)考核一線人員的產(chǎn)量、成本和費(fèi)用，重點(diǎn)考核管理人員管理任務(wù)的完成等等，這些都是對(duì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推行的阻力巨和大破壞，這種考核、激勵(lì)模式不廢除，不可能真正讓員工關(guān)注顧客和致力于顧客滿意。