質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟(jì)問題,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理,是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié),也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素,對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理,將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。
一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言,必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性;對組織而言,則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言,必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用;對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷,包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用,以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。
。ㄒ唬┵|(zhì)量與經(jīng)濟(jì)
質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心,努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展,F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”,即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。
伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變,從符合性發(fā)展到追求顧客滿意,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要,逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。
。ǘ┵|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
通過加強(qiáng)質(zhì)量管理,來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本,減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù),給組織帶來損失,并使其在市場競爭中處于不利地位,其他的損失可能會使市場份額減少,如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等,以及人力和財務(wù)資源的浪費(fèi),減少這些損失,可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理,改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu),如圖1.4-1所示。
1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則
從圖1 4-1可以看出,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本,實施質(zhì)量成本管理;從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度,增強(qiáng)市場競爭能力。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。
(1)增強(qiáng)顧客滿意
增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù)),二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。
、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))
在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:
a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。顧客的需求在不斷變化,企業(yè)必須適應(yīng)這種變化,不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。
b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后,強(qiáng)手如林,組織要克敵制勝,應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有,而做別人沒有的就能大量擁有顧客,大量占有市場。
c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:“市場如戰(zhàn)場,商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”,要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中,及時滿足顧客的需求。
d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入,顧客付出的費(fèi)用也相對較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多,產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低,這樣可以適用不同顧客群的需要。
②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷
在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點做好:
a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴,都應(yīng)講求“誠信”,說到的要做到,及時和顧客進(jìn)行溝通,認(rèn)真聽取顧客的意見,從而取得顧客的信任,提高顧客滿意度指數(shù)。
b)增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志,即顧客自己是回頭客,說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點,除增強(qiáng)信譽(yù)之外,還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益,做顧客的“知心人”。
c)擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究,加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),采用先進(jìn)的營銷手段,努力擴(kuò)大市場占有量,為更多的顧客服務(wù)。
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