質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。

　　一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展�，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求（涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關(guān)方）的明確或通常隱含的需要或期望。

　　伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。

　�。ǘ�）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

　　通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。

　　1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則

　　從圖1 4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。

　　（1）增強(qiáng)顧客滿意

　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)），二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷。

　�、匍_發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）

　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：

　　a）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

　　b）開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)）。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。

　　c）縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說：“市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。

　　d）改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。

　　②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷

　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷方面應(yīng)重點做好：

　　a）增強(qiáng)信譽(yù)。組織（尤其是營銷部門）在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。

　　b）增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。

　　c）擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。