英語customer可以翻譯為顧客,也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T19000-2000的定義,顧客是“接收產品的組織或個人”
例如:消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客與供方密切相關,供方是提供產品的組織或個人,例如:制造商、批發(fā)商、產品零售商或商販、服務或信息的提供方。沒有供方,就沒有顧客;反之,沒有顧客,供方也難以存在。供方可以是組織內部的或外部的,顧客可以是供方組織內部的或外部的。也就是說,顧客不僅存在于組織外部,也存在與組織內部。按全面質量管理的觀點,“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。對顧客的理解應是廣義的,不能僅僅理解為產品的“買主”。
過去,對“顧客”這一術語有兩種錯誤理解:一是只認“買主”,對產品的最終使用者不予以關注;二是只認組織外部顧客,對組織內部顧客不予關注。例如:涉及和生產汽車,如果只考慮駕駛員這一直接顧客,而不考慮乘客這一最終使用者,汽車很可能出現(xiàn)質量問題。又例如:在生產過程中,不考慮“下一道過程”的“顧客”,就可能給“下一道過程”增加很多麻煩,造成管理糾紛,影響工作效率。當然,顧客主要還是指“買主”和“用戶”,供方首先應當滿足他們的需要。
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