1.目的

　　規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質(zhì)量，保證有求必應，有始有終。

　　2.適用范圍

　　適用于各管理處對投訴案的處理。

　　3.定義

　　3.1 立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或業(yè)戶的投訴后，按有關規(guī)定需要進行完整的處理和跟進，為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。

　　3.2 銷項指相對于“立項”而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的投訴事項，必須按有關程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處時，按規(guī)定在原立項案下記錄處理的完成情況和時間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱作銷項。

　　4.職責

　　4.1 管理處客戶部人員（值班人員）：詳細了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關規(guī)定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

　　4.2 管理處負責人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業(yè)務指導，完善責任制，根據(jù)工作情況給予相關人員獎懲，使投訴的管理有始有終。

　　5.工作程序

　　5.1 立項的條件與規(guī)定：

　　5.1.1 當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。

　　A.需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。

　　B.各級領導、有關人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。

　　C.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。

　　D.緊急求救的處理要立項。

　　E.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

　　F.投訴事項經(jīng)有關人員解釋后，業(yè)戶認為已無問題并不需要跟進，不用立項。

　　5.1.2 立項的規(guī)定

　　A.客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

　　B.當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。

　　C.指令和投訴案一經(jīng)立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直到銷項。絕不能拖著不辦，不了了之。

　　5.1.3 立項時應即在《投訴記錄表》中填上：

　　A.是否立項與立項時間

　　B.投訴聯(lián)系人

　　C.立項處理案的地址和聯(lián)系電話

　　D.立項內(nèi)容

　　5.2 銷項的條件與規(guī)定：

　　5.2.1 銷項/不能銷項的條件

　　A.立項的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務單》上簽名認可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項。

　　B.非維修立項案件，在接到有關單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。

　　C.在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　　D.在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　　E.重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負責人同意后才可以銷項。

　　5.2.2 銷項規(guī)定

　　A.已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。

　　B.立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實，才能銷項。

　　C.立項案件如因種種原因而無法處理（或暫時無法處理）下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負責人協(xié)調(diào)同意后才能銷項。

　　5.2.3 銷項時應在《投訴記錄表》中填上：

　　A.最后的案件處理結(jié)果。

　　B.同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名），客戶部人員簽名。

　　C.銷項時間

　　6.相關文件

　　《業(yè)戶投訴處理程序》

　　7.相關記錄

　　7.1 《投訴記錄表》

　　7.2 《投訴記錄月總結(jié)表》

　　7.3 《維修服務單》