1．主要涉及范圍：

　　突發(fā)性、集中性投訴，影響公司形象或涉及媒體法律渠道，涉及公司營銷政策失誤導致的大面積業(yè)主投訴；

　　2．應急處理機制建立目的：

　　公司統(tǒng)一解釋口徑及處理意見，保證公司各部門窗口受理投訴的口徑一致性，避免投訴的進一步擴大，盡可能地降低負面影響；

　　3．通知義務：

　　突發(fā)或重大事件發(fā)生后，前臺在接到申告后，必須第一時間通知本部門經(jīng)理以及故障責任部門，并根據(jù)事態(tài)明確責任部門回復時限。必要時，部門經(jīng)理應出面指導現(xiàn)場處理過程，避免事態(tài)激化；

　　4．統(tǒng)一處理口徑：

　　第一責任部門提供投訴原因、建議處理辦法、可能或已經(jīng)造成的影響面，在規(guī)定時限內(nèi)回復至投訴處理部門；投訴部門主管根據(jù)責任部門反饋意見，初步擬定對外解釋與處理口徑，并與其他部門投訴主管做及時溝通，再有專門的部門統(tǒng)一對外解釋口徑，同時報備管理處辦公室：

　　5．書面總結(jié)：

　　事件處理完成（以統(tǒng)一對外處理口徑，且事態(tài)得到有效控制為標準）一周之內(nèi)，第一責任部門必須出具書面總結(jié)報告，以杜絕類似問題的發(fā)生。報告須上傳至管理處主任辦公室，并抄送各部門投訴處理前臺主管。