ISO9001：2000質(zhì)量管理體系實(shí)際上可以說(shuō)是由無(wú)數(shù)大小活動(dòng)過(guò)程所組成的一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，而所謂過(guò)程就是利用資源并通過(guò)管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一種活動(dòng)。每一個(gè)過(guò)程一般包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量等內(nèi)容。如何使每個(gè)過(guò)程活動(dòng)得到有效控制并使過(guò)程輸出得到預(yù)期的增值，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績(jī)。質(zhì)量管理體系8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量就要求企業(yè)采用適宜的方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。

　　一、基本過(guò)程和支持性過(guò)程

　　ISO9001：2000提出的質(zhì)量管理體系有四大過(guò)程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是基本過(guò)程或者說(shuō)是直接過(guò)程，而管理職責(zé)、資源管理、測(cè)量分析和改進(jìn)則是支持性過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程要根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、類(lèi)別、生產(chǎn)流程而定。作為工程監(jiān)理企業(yè)，其產(chǎn)品是工程建設(shè)咨詢(xún)監(jiān)理服務(wù)。其所需過(guò)程除了必須的管理職責(zé)、資源管理、測(cè)量分析改進(jìn)支持性過(guò)程之外，監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程（包括工程監(jiān)理投標(biāo)過(guò)程、工程項(xiàng)目監(jiān)理策劃即監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細(xì)則等編制過(guò)程，施工組織設(shè)計(jì)及專(zhuān)項(xiàng)方案審批、圖紙會(huì)審、分包單位資格審查、審批簽發(fā)開(kāi)工報(bào)告、材料/構(gòu)配件和設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)、分項(xiàng)分部工程質(zhì)量報(bào)驗(yàn)、進(jìn)度控制、投資控制、工地例會(huì)、資料管理等）、單位工程竣工交付過(guò)程以及工程質(zhì)量保修期的管理工作。

　　二、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

　　標(biāo)準(zhǔn)8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量所指的是對(duì)質(zhì)量管理體系四大過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，其目的是評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)，以證實(shí)過(guò)程是否保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，如果對(duì)過(guò)程監(jiān)視測(cè)量時(shí)發(fā)現(xiàn)某過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果（或過(guò)程不具備達(dá)到所策劃結(jié)果的能力），應(yīng)對(duì)該過(guò)程采取適宜有效的糾正措施，以確保過(guò)程結(jié)果的符合性。通常以?xún)?nèi)部審核、管理評(píng)審和外部審核的手段對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。公司所策劃的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司產(chǎn)品（即建設(shè)咨詢(xún)監(jiān)理服務(wù)）已識(shí)別了所需過(guò)程及其順序和相互作用，有些已編制成過(guò)程控制程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，供相關(guān)部門(mén)運(yùn)行操作。為了保持這些過(guò)程能力的有效性，公司通過(guò)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)審，一次外審和一次管理評(píng)審，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系作出評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取糾正措施予以糾正，從而確保公司質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。

　　標(biāo)準(zhǔn)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量指的是對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視測(cè)量是在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程各個(gè)階段進(jìn)行，如公司采用日常巡檢方法對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目部監(jiān)理工作進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，看是否滿足所策劃監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理細(xì)則的監(jiān)理服務(wù)能力和結(jié)果以及業(yè)主滿意的程度。如發(fā)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)中不符合業(yè)主要求的地方，應(yīng)采取糾正措施予以糾正，最終實(shí)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)目標(biāo)值。

　　從以上比較可看出，過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是要對(duì)質(zhì)量管理體系的每一個(gè)過(guò)程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的達(dá)到所策劃結(jié)果的能力作出評(píng)價(jià)，其注重的是過(guò)程的有效性和能力；而產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量是要對(duì)各階段產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的特性是否符合要求作出評(píng)價(jià)，其注重的是產(chǎn)品的符合性。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)所有質(zhì)量管理體系過(guò)程都能進(jìn)行監(jiān)視，而只有部分過(guò)程能被測(cè)量，而產(chǎn)品的特性往往是可以測(cè)量的，并得出量化的結(jié)果。

　　三、重點(diǎn)對(duì)主要或關(guān)鍵的支持過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量

　　主要或關(guān)鍵過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程運(yùn)行好壞，直接關(guān)系到公司的管理體系的符合性和有效性，因此我們應(yīng)對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視和測(cè)量。關(guān)鍵支持過(guò)程的確定往往與公司管理現(xiàn)狀有關(guān)，一般應(yīng)考慮滿足顧客要求及質(zhì)量管理體系取得良好業(yè)績(jī)的有關(guān)過(guò)程，例如人力資源管理、信息管理，測(cè)量分析改進(jìn)等。而主要或關(guān)鍵的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的確定，一般可根據(jù)監(jiān)理服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)，對(duì)各階段服務(wù)質(zhì)量的影響程度以及薄弱環(huán)節(jié)來(lái)決定，如投標(biāo)和簽訂監(jiān)理合同過(guò)程，實(shí)施工程施工監(jiān)理包括各類(lèi)專(zhuān)業(yè)監(jiān)理中的各階段、各工序監(jiān)理的質(zhì)量控制、見(jiàn)證取樣、檢驗(yàn)批報(bào)驗(yàn)過(guò)程、旁站監(jiān)理過(guò)程、隱蔽工程檢查驗(yàn)收過(guò)程、進(jìn)度控制、投資控制、安全監(jiān)理過(guò)程等，這些關(guān)鍵過(guò)程的確定可因工程項(xiàng)目、建設(shè)內(nèi)容、合同要求不同而有所不同。

　　對(duì)于實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的方法、項(xiàng)目、階段或時(shí)間、頻次及記錄可在監(jiān)理規(guī)劃中予以詳細(xì)規(guī)定。

　　四、如何對(duì)過(guò)程能力及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量

　　我們一般可以對(duì)影響過(guò)程能力的因素和過(guò)程輸出結(jié)果以及達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的情況進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以評(píng)價(jià)每個(gè)過(guò)程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的能力。由于質(zhì)量管理體系的過(guò)程很多且不盡相同，每個(gè)過(guò)程要達(dá)到所策劃的結(jié)果能力也不相同，所以應(yīng)分別根據(jù)不同的過(guò)程采取不同的監(jiān)視和測(cè)量方法。如采用調(diào)查，評(píng)審確認(rèn)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方法，對(duì)公司人力資源管理過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，可通過(guò)公司咨詢(xún)監(jiān)理服務(wù)業(yè)績(jī)的調(diào)查、培訓(xùn)狀況（培訓(xùn)頻次、數(shù)量）、人員受教育程度、技能水平、職工的滿意程度、人員進(jìn)入離開(kāi)公司原因等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，與公司目標(biāo)和發(fā)展要求進(jìn)行比較進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可得出人力資源管理過(guò)程結(jié)果的有效程度。

　　對(duì)于監(jiān)理服務(wù)過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量，主要從影響過(guò)程能力的五大因素（人、料、機(jī)、法、環(huán)）方面分別進(jìn)行，例如對(duì)某工程項(xiàng)目監(jiān)理部的人員配備是否合理，人員能力、素質(zhì)是否滿足要求，特別是總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力和知識(shí)面，所需文件資料（規(guī)程規(guī)范等）、檢測(cè)設(shè)備、監(jiān)理規(guī)劃、細(xì)則和其他相關(guān)管理規(guī)定、辦法措施以及工作環(huán)境條件等，是否滿足要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，進(jìn)而評(píng)價(jià)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程能力是否滿足策劃的結(jié)果（項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)）。

　　對(duì)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程結(jié)果一般可以通過(guò)服務(wù)過(guò)程各個(gè)工序環(huán)節(jié)的監(jiān)理活動(dòng)進(jìn)行檢查、實(shí)測(cè)、分析、判斷。如項(xiàng)目工程開(kāi)工前準(zhǔn)備階段監(jiān)理，對(duì)開(kāi)工條件的審查（包括業(yè)主相關(guān)手續(xù)、施工單位、人、料、機(jī)、法、環(huán)的審查驗(yàn)收）、施工中的日常檢查、旁站監(jiān)理、各種報(bào)驗(yàn)審批、分項(xiàng)分部驗(yàn)收、進(jìn)度計(jì)劃的審批、工程量審核、工地例會(huì)召開(kāi)、以及相關(guān)資料的收集整理等各個(gè)過(guò)程的巡視檢查。通過(guò)全面或抽樣檢查，分析評(píng)價(jià)項(xiàng)目監(jiān)理過(guò)程結(jié)果是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，對(duì)于不符合要求，責(zé)令采取糾正措施限期整改，檢查手段可采取抽查、全面查或通過(guò)工程實(shí)體質(zhì)量檢查和與業(yè)主、施工單位交換意見(jiàn)等。

　　五、對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量

　　對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量，本身也是對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)測(cè)量的一種重要工具和方法。這方面的監(jiān)視和測(cè)量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的評(píng)審作為的監(jiān)視和測(cè)量。

　　對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量，本身也是對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)測(cè)量的一種重要工具和方法。這方面的監(jiān)視和測(cè)量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的評(píng)審作為基礎(chǔ)的。因此，作為這方面的主管部門(mén)的公司經(jīng)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)建立有效的和高效地收集分析和利用這方面信息的過(guò)程及控制程序，并將信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)及公司最高管理者，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)公司業(yè)績(jī)的目的。對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)確定信息收集的方法（包括收集信息相關(guān)部門(mén)及職責(zé)）、信息來(lái)源、收集頻次、傳遞方式和分析、評(píng)審、利用等。

　　與顧客有關(guān)的信息包括顧客的要求、意見(jiàn)、市場(chǎng)需求、監(jiān)理服務(wù)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。顧客滿意程度方面的信息來(lái)源可包括：顧客抱怨，與顧客和施工單位直接溝通，問(wèn)卷調(diào)查及委托收集分析的數(shù)據(jù)，關(guān)注的有關(guān)群體，消費(fèi)者組織的報(bào)告，各種媒體的報(bào)道，行業(yè)研究的結(jié)果等。