近日瀏覽互聯(lián)網(wǎng)時看到一篇有關(guān)于知識管理的文章。文中提到知識管理服務(wù)的兩種思維：一是IT思維，核心在于幫助企業(yè)更高程度地實(shí)現(xiàn)信息知識化；二是管理思維，核心則在于通過知識管理工具軟件促進(jìn)企業(yè)管理和諧化。

　　前者持“以信息為本的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識并支撐企業(yè)行為決策，這種知識管理偏重于對IT系統(tǒng)的應(yīng)用“；后者持”以人為本的觀點(diǎn)，鼓勵和方便人們進(jìn)行知識的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。

　　知識管理，一個看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域?yàn)槭裁磿�引起我的興趣呢？文中提出的IT思維和管理思維對ITIL中的問題管理又有何借鑒呢？

　　借鑒知識管理

　　我們再重溫一遍問題管理的目標(biāo)：將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤而導(dǎo)致的問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，問題管理需要調(diào)查分析事件的根本性原因，然后采取行動改進(jìn)或糾正。

　　結(jié)合知識管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問題管理中做一個應(yīng)用，進(jìn)行一番思考。問題管理尋求的是已知錯誤的根源性原因并找到解決方法。

　　在這個探究過程中，問題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗(yàn)和顯性知識，對升級的事件進(jìn)行識別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當(dāng)然其中也少不了在采集數(shù)據(jù)，分析問題時所需的知識創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。

　　問題（Problem）和已知錯誤（Know Error）兩個概念是問題管理的核心。“問題經(jīng)常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種情形”，它是某個未知的潛在原因。問題是暫時的，它的歸宿必須是已知錯誤，要么屬于已知錯誤的臨時性的權(quán)宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問題數(shù)據(jù)庫，或者可以說得更知識化，如問題知識庫。

　　為什么要納入問題知識庫？原因很簡單，是由于知識積累的需要；知識積累為了什么？目的很明確，是問題分析的需要。講到這里，還是有一個疑問。納入問題知識庫里都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去？

　　納入問題知識庫里的都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去呢？

　　再進(jìn)一步講，問題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)或知識，通過問題管理流程轉(zhuǎn)化為問題知識庫里的顯性知識，存儲、共享、傳播并再次轉(zhuǎn)化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗(yàn)。這是一個良性的知識管理循環(huán)，同時也是問題管理做好本職工作的指導(dǎo)思想。

　　在兼任問題管理員時，我認(rèn)識到ITIL的服務(wù)支持流程中惟有問題管理與知識管理結(jié)合得最為緊密。因此，當(dāng)不再兼任這個崗位時，我對接手問題管理工作的同事提了一個建議。建議他多去了解并關(guān)心知識管理。希望在問題管理這個崗位上，他可以多一個角度來認(rèn)識自身的工作，多一些工作思路。

　　已知錯誤規(guī)范化

　　完成了對問題管理和知識管理的融合認(rèn)識，讓我們再以一個新的角度，從服務(wù)支持部門的維護(hù)策略和問題管理的已知錯誤管理兩個方面，來審視客戶服務(wù)中心的問題管理。

　　客戶服務(wù)中心目前針對客戶的服務(wù)請求制定了一些維護(hù)策略，服務(wù)支持部門按照這些維護(hù)策略對服務(wù)請求進(jìn)行處理。當(dāng)遇到無法處理的事件依照事先定義的標(biāo)準(zhǔn)和流程升級，進(jìn)入問題管理流程。

　　與此同時，事件的狀態(tài)變成問題。維護(hù)策略是什么？它是問題知識庫的一部分，用來快速指導(dǎo)服務(wù)支持的提供，盡可能快地恢復(fù)客戶的業(yè)務(wù)。強(qiáng)調(diào)的是顯性知識的運(yùn)用。

　　已知錯誤，客戶服務(wù)中心目前尚未建立起完整的問題知識庫對其進(jìn)行管理。確切地講是沒有將這些已知錯誤規(guī)范化。因此，整理已有但未規(guī)范化的已知錯誤就成了問題管理的首要任務(wù)。

　　“工欲善其事，必先利其器”，服務(wù)支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復(fù)等方面能夠得到及時、有效的指導(dǎo)，而且對于疑難雜癥也希望能夠得到及時、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問題轉(zhuǎn)化為已知錯誤，已知錯誤轉(zhuǎn)化為已知方案的速度和已有的知識積累。可以說，建立問題知識庫，更像是給了問題管理一把剖析問題的利刃。

　　隱性經(jīng)驗(yàn)的收集

　　雖然目前我們的客戶服務(wù)中心在維護(hù)策略和已知錯誤的管理方面還不完善，存在一些問題，但是我們也欣慰地看到顯性知識整理的事情已經(jīng)開始有了進(jìn)展，這是一個好的開始。接下來又有一個問題要解決。如何將維護(hù)工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)收集出來呢？

　　最近，客戶服務(wù)中心正在做一件事情：三單合一，即將原來開通實(shí)施、服務(wù)維護(hù)和設(shè)備保養(yǎng)三種服務(wù)單據(jù)合并。其中改變最大的一項(xiàng)是問題描述欄和處理過程欄無論寬度和高度都做了擴(kuò)展，修改的一個初衷是服務(wù)工程師反映原有單據(jù)的這兩欄空白處太小，無法對故障或處理作更詳盡的描述。

　　這對收集隱性經(jīng)驗(yàn)來說是一個很大的障礙。但最大的障礙不在于此，隱性經(jīng)驗(yàn)不會主動現(xiàn)身，除了規(guī)范服務(wù)操作，要求服務(wù)工程師完成維護(hù)后必須認(rèn)真、規(guī)范地填寫之外，還需要有外力來確保規(guī)范得以執(zhí)行。外力包括本部門的執(zhí)行管理和監(jiān)督部門的監(jiān)督管理。

　　因此，收集隱性經(jīng)驗(yàn)的最大障礙是有規(guī)范不執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范。

　　理想的問題管理是進(jìn)入到問題管理的問題越少越好，可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好；問題管理提供的永久性方案越多越好，臨時性措施越少越好。

　　可以說，ITIL的問題管理都有這樣的理想，但I(xiàn)T發(fā)展的日新月異讓我們不敢奢望能夠到達(dá)理想的彼岸。惟一能做的就是不斷地完善問題管理流程、持續(xù)地維護(hù)問題知識管理。

　　理想的問題管理是進(jìn)入到問題管理的問題越少越好，可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好；問題管理提供的永久性方案越多越好，臨時性措施越少越好。

　　問題管理的目標(biāo)

　　問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件兩次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動。被動性問題管理的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前發(fā)生的事件發(fā)生的根本原因，以及提供出解決措施或糾正建議；而主動性問題管理的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。

　　問題管理流程的作用

　　識別IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障，記錄故障，并對這些故障進(jìn)行跟蹤直至其得到解決；

　　記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時性或永久性解決方案；

　　提交變更請求以修復(fù)基礎(chǔ)設(shè)施；

　　防止本可避免的事件發(fā)生；

　　獲得有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量以及管理基礎(chǔ)設(shè)施流程的質(zhì)量方面的報告。

　　問題管理流程對實(shí)施組織帶來的好處

　　1、提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平

　　2、提高用戶的效率

　　3、提高支持人員的效率

　　4、提升IT服務(wù)的聲譽(yù)

　　5、加強(qiáng)管理，增加操作知識，提高學(xué)習(xí)能力

　　6、改善對事件的記錄水平

　　7、提高一線支持解決率