一、大堂崗

　　1、查驗出閘物品

　�。�1）要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。

　�。�2）按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。

　�。�3）在工作條件允許的情況下，盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動出閘物品。

　�。�4）未辦物品放行手續(xù)的用戶，返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應(yīng)問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

　　2、非辦公時間出入登記

　　（1）迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。

　�。�2）站立并雙手接遞用戶證件。

　　（3）工作方便的情況下，幫用戶按電梯。

　�。�4）多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

　　（5）同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時，至少登記兩人；離開大廈時，可只登記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

　　3、用戶無出入證或不配合登記，強(qiáng)行要求上樓層加班

　�。�1）對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

　�。�2）對不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭吵。

　　4、盤查可疑人員

　�。�1）善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應(yīng)。

　�。�2）識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應(yīng)詳細(xì)詢問，如確屬推銷員，應(yīng)勸離大廈。

　�。�3）識別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

　�。�4）遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來協(xié)助處理。

　　二、巡樓崗

　　1、勸離推銷員

　�。�1）禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴(yán)重影響用戶正常辦公。

　　（2）要求其寫下承諾書，不得再次進(jìn)入大廈推銷。

　�。�3）登記其有效證件。

　�。�4）勸離大廈。

　　2、盤查可疑人員

　�。�1）禮貌地盤問。

　　（2）仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調(diào)查。

　�。�3）及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶房間詢問，了解有無財物損失。

　�。�4）視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。

　　3、用戶未鎖門

　�。�1）巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，無論是推開還是拉開，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位，可推開或拉開，但關(guān)回時就會鎖閉。

　　（2）領(lǐng)班未到不得離開，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。

　　4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個要素

　�。�1）耳聽異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。

　　（2）眼觀周圍情況（人員活動情況，公共設(shè)施、設(shè)備運行情況，消防設(shè)施情況，門鎖情況等）

　�。�3）鼻嗅異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）

　　5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動

　�。�1）仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

　�。�2）在不驚動室內(nèi)人員的情況下迅速用對講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監(jiān)控中心留意。

　�。�3）如大堂無登記，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無疑后，要用戶補(bǔ)做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見，決定是否送派出所處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

　�。�1）小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

　�。�2）如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報警，由警方派專員前來處理，同時做好警戒疏散周圍所有人員。

　�。�3）如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。

　�。�4）如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

　　（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機(jī)關(guān)處理。

　　三、廣場崗

　　1、送餐人員的管理

　�。�1）要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

　�。�2）對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書；第四次再未辦證，可不允其進(jìn)入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

　　2、施工人員的管理

　�。�1）施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進(jìn)大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準(zhǔn)用客梯載運貨物。

　　（2）只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下，可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進(jìn)入，但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

　�。�3）轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。

　　（4）從施工場地帶出的電動機(jī)具及工具，必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

　　3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

　　當(dāng)見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

　　四、入車道崗

　　（1）警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場時，應(yīng)對司機(jī)講明，所有特種車牌車輛進(jìn)車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發(fā)生爭執(zhí)。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

　�。�2）凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進(jìn)入車場。

　　五、出車道崗

　�。�1）引導(dǎo)車輛泊位時，應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。

　�。�2）指揮泊位時的手勢要讓司機(jī)能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過高或過低，泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放。

　�。�3）司機(jī)離開前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問題，應(yīng)填寫檢查表，交司機(jī)簽名確認(rèn)。

　�。�4）因繳費產(chǎn)生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場時，出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道，一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場設(shè)施行為，立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

　�。�5）司機(jī)離開后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán)，車內(nèi)有貴重物品時，應(yīng)立即報告領(lǐng)班前來處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包，管理部有人當(dāng)值時，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認(rèn)后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無人當(dāng)值，保安領(lǐng)班應(yīng)同車場當(dāng)值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時，要認(rèn)真核對基駕駛證、行駛證，復(fù)印身份證，與用戶收條一起存檔。

　　六、車場收費崗

　�。�1）熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無誤地做好收費工作。

　�。�2）對有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機(jī)辨別真假。

　�。�3）有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結(jié)帶，頂崗收費人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。

　�。�4）車場一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。

　�。�5）對因繳費產(chǎn)生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機(jī)通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。

　　（6）收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。

　　（7）因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機(jī)與入車口聯(lián)系，核對該車進(jìn)入的時間，準(zhǔn)確地為客人計算應(yīng)交的費用。

　　七、商場崗

　　1、回答顧客提問

　　（1）聽清顧客提問

　�。�2）回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

　�。�3）對自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。

　�。�4）在顧客與營業(yè)員論價時不能擅自加進(jìn)自已的意見。

　　2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

　　（1）打架事件的處理：

　�、倭⒓粗浦勾蚨罚�迅速分開雙方，并即時報告領(lǐng)班。

　�、陬I(lǐng)班到場后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場，以免影響商場正常營業(yè)。

　　③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場調(diào)查，核實雙方所講是否真實。

　　④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

　�。�2）其他一般性問題的處理：

　�、僖陨虉鰞�(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領(lǐng)班處理。

　　②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

　　（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：

　�、偌皶r緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　②報商場當(dāng)值管理人員處理。

　　③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

　�、芴幚韱栴}時，不妄加指責(zé)或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。

　�。�4）搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊�。同時，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

　�。�5）盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護(hù)好現(xiàn)場，與商場管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。

　�。�6）公共區(qū)域：

　　①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時請堆放貨物的鋪主搬離。

　　②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。

　�、郯l(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時，應(yīng)及時擦干凈，以防顧客滑倒。

　�、苋魏武佄晃唇�(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　�、葜形缂跋挛鐚W(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過商場時，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時制止并報領(lǐng)班處理。

　�、廾咳沼涗涍t開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

　　八、消防中心崗

　　1、電話報火警

　�。�1）接警迅速，處警果斷。

　　（2）要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救，并向上級報告有關(guān)情況；將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點觀察，啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ�火警區(qū)域人員及時疏散；回降所有電梯到首層；通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時向上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺報警。

　　（3）火撲滅后，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。

　　2、煙感報警

　�。�1）接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報告的結(jié)果果斷處置。

　�。�2）處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯(lián)動系統(tǒng)，并通知上級采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ�火警區(qū)域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關(guān)情況向工程部報告維修。

　　3、樓層監(jiān)控

　　（1）當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應(yīng)及時將可疑者進(jìn)入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進(jìn)入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

　�。�2）除正常的錄像時間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

　　（3）正常情況下，各機(jī)定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時定鏡觀看。

　�。�4）按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

　　4、接聽電話

　�。�1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

　�。�2）手持話筒時，第一句話應(yīng)說“您好，消防中心”，然后仔細(xì)聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應(yīng)請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　5、打電話

　　打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應(yīng)先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

　　6、使用電梯對講電話

　　（1）使用對講電話知會梯內(nèi)人員時，應(yīng)說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。

　　（2）得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。

　�。�3）接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應(yīng)說：“請問有什么需要幫忙嗎？”切忌說“喂！什么事？”