從廣義來說，客戶服務包括了所有為業(yè)主提供的服務，即物業(yè)服務。它既包括了對“物”的管理如共用設施、設備及場地的運行維護等，又包括了對“人”的服務，如前臺接待等。本章所定義的客戶服務，僅指對“人”的服務，即與客戶發(fā)生接觸部分的服務。

物業(yè)項目客戶服務，是指對業(yè)主日常事務進行處理的活動。通常劃分為基礎性服務與特約服務。

基礎性服務是指物業(yè)服務企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務委托合同的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務，例如人住手續(xù)辦理、裝修申請登記、物業(yè)服務費的繳納等。它具有強制性的特點�；�礎性服務的對象是全體業(yè)主，個體的業(yè)主無法根據(jù)自己的喜好、意愿去選擇是否使用某項服務。因此，基礎性服務的成本必須包含在物業(yè)服務費的測算當中。

特約服務是指為業(yè)主專有部分提供的私屬性服務，它的基本特征：一是自愿性原則。業(yè)主可以根據(jù)個人喜好及需求來決定是否采購該服務。因此，特約服務的成本應該單獨核算而不能納入物業(yè)服務的公共成本當中。二是市場化原則。物業(yè)服務企業(yè)應當參照市場行情，制定特約服務價目表并提前向業(yè)主公示后，向業(yè)主有償提供服務。

根據(jù)服務對象的不同，特約服務通常又可以分為支持性服務與個性化服務。支持性服務主要是為組織（如開發(fā)建設單位、業(yè)主委員會等）提供的服務，例如銷售中心的管理、會議服務等。個性化服務是指為業(yè)主提供的特約服務，例如室內(nèi)維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會等。