�。�1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

　　可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)縫合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

　�。�2）過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。

　�。�3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。

　　產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

　　服務(wù)——通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果（如：商貿(mào)、運(yùn)輸）。

　　軟件——由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在（如：計(jì)算機(jī)程序、字典）。

　　硬件——通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（可以分離、可以定量計(jì)數(shù)，如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)）。

　　流程性材料——通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等，如：潤(rùn)滑油）。

　�。�4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

　　例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　�。�5）顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

　　（6）相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

　　例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。

　�。�7）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　�。�8）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量特性可以分為五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

　　軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。

　　流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過(guò)主觀性的判斷來(lái)測(cè)量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

　　根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)，它們分別是：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。