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質(zhì)量專業(yè)資格考試

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2011年中級質(zhì)量專業(yè)考試《綜合知識》教材輔導10

2011-04-25 11:06 來源: 打印 | 收藏 |
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  質(zhì)量經(jīng)濟性分析

  一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

  質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言,必須考慮減少費用、改進適用性;對組織而言,則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言,必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用;對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷,包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用,以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關問題。

 。ㄒ唬┵|(zhì)量與經(jīng)濟

  質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心,努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”,即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。

  伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變,從符合性發(fā)展到追求顧客滿意,質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要,逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。

 。ǘ┵|(zhì)量經(jīng)濟性管理

  通過加強質(zhì)量管理,來提高組織經(jīng)濟效益有兩個途徑:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本,減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務,給組織帶來損失,并使其在市場競爭中處于不利地位,其他的損失可能會使市場份額減少,如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等,以及人力和財務資源的浪費,減少這些損失,可以降低經(jīng)營所需資源成本。(溫州的假鞋)1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理,改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)。

  1.質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則

  質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本,實施質(zhì)量成本管理;從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度,增強市場競爭能力。

  質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。

 。1)增強顧客滿意

  增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務),二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷(放在一個直角坐標系中,就有不同的策略)。

 、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務)

  在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作:

  a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)[海爾的洗土豆的洗衣機].顧客的需求在不斷變化,企業(yè)必須適應這種變化,不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

  b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)[海爾的小冰箱].尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后,強手如林,組織要克敵制勝,應有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有,而做別人沒有的就能大量擁有顧客,大量占有市場。

  c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:“市場如戰(zhàn)場,商機如戰(zhàn)機”,要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中,及時滿足顧客的需求。

  d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)[茶杯的網(wǎng)格].開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入,顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多,產(chǎn)品價格也相應較低,這樣可以適用不同顧客群的需要。

 、诟倪M現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷

  在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好:

  a)增強信譽(海爾的真誠服務到永遠。國美電器在重慶鄭重承諾:

  ①團購活動當天所有商品價格是11月最低價格。②9天之內(nèi)無條件退貨。③購買商品均可刷卡。④主城區(qū)(120公里內(nèi))免費送貨上門,全國免費安裝。⑤9天-滿意保障,30天-價格保障(九正會員),39天-退貨保障,99天-換貨保障。)

  組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴,都應講求“誠信”,說到的要做到,及時和顧客進行溝通,認真聽取顧客的意見,從而取得顧客的信任,提高顧客滿意度指數(shù)。

  b)增強顧客忠誠度(市場調(diào)研中一般采用2次購買率)。反映顧客忠誠有三個標志,即顧客自己是回頭客,說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點,除增強信譽之外,還應認真考慮顧客的利益,做顧客的“知心人”。

  c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究,加強營銷網(wǎng)絡(7-11的網(wǎng)絡,就像高速公路;可口可樂的終端、鋪貨率)的建設,采用先進的營銷手段,努力擴大市場占有量,為更多的顧客服務。

 。2)降低過程成本

  降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本,二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。

  ①降低符合性成本

  降低符合性成本可以通過以下途徑:

  a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。對于加工過程而言,過程能力即工序能力。應從提高人員素質(zhì)、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力,從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

  b)提高技能。人員的操作(服務)技能,通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能,保證和提高加工或服務質(zhì)量,減少損失。

  c)過程再設計,即重新對過程進行設計,如采用新的加工工藝流程和方法,設計全新的服務過程,從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。

 、诮档头欠闲猿杀

  降低非符合性成本可以通過以下途徑:

  a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工[強調(diào)供應鏈管理].通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

  b)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務質(zhì)量不好?梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量,產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

  c)減少超支,主要是減少計劃外的額外開支。為此,應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性,防止偏離計劃造成的額外損失。

  d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失;而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用,而且將對環(huán)境和社會造成危害(外部經(jīng)濟和外部不經(jīng)濟),尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。

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